Denkfallen im Digital Business - Teil 2

19. Mai 2022 - von Michael Schranz

Schon im ersten Teil dieser zweiteiligen Miniserie haben wir 6 Denkfehler beschrieben, welche einem beim Planen, Durchführen und Managen von Software-Projekten unterlaufen können. Und wir haben ein erstes Fazit gezogen: Das Setzen und Messen der Erreichung von Zielen hilft, die eigene Situation realistisch einzuschätzen, Diversität von Meinungen und Personen ist auch in der Software-Industrie wichtig und generell kann man auch in digitalen Projekten in Denkfallen stolpern, die wir auch aus dem Alltag kennen. Für die, die den ersten Blog noch nicht gelesen haben: Hier gehts zum Teil 1. Dort haben wir natürlich auch über die Gründe und die Motivation hinter diesen 2 Blogs geschrieben. Für alle, die sich Teil 1 schon zu Gemüte geführt haben, nun aber zu den Denkfallen 7 - 12.

7. Anreiz-Sensitivität - Incentive-Superresponse-Tendency

Wie im Teil 1 schon kurz angetönt, beschreibt dieser Denkfehler die Problematik von Anreizsystemen: Egal ob in Politik, Gesellschaft oder in der Wirtschaft: Sobald ein Anreiz für oder gegen etwas definiert wird, hat dies einen starken Einfluss auf das Denken und Verhalten der Menschen.

In Bezug auf die Entwicklung von digitalen Produkten kann dies bedeuten, dass beim Setzen von Anreizen wie zum Beispiel ein Lieferdatum einzuhalten, andere wichtige Messgrössen wie Testabdeckung, das Nutzungserlebnis, die Liebe zum Detail oder die Effizienz im Projekt leiden, nur weil der Anreiz “lediglich” auf das Einhalten eines Termins gesetzt wurde. 

Es ist also sehr wichtig, dass wir uns sehr bewusst sind, was durch die Definition von Anreizsystemen passieren kann. Es ist absolut zentral, dass die Team- und persönlichen Ziele von Mitarbeitenden von den Unternehmens- und Business Zielen abgeleitet werden, um sicherzustellen, dass für die gesamte Organisation ein Mehrwert entsteht.

Zu starker Fokus auf einzelne Ziele mit grossen Anreizen kann sehr gefährlich werden. Dies kann zum Beispiel im Finanzsektor beobachtet werden, wenn Boni für den Abschluss von Krediten als Anreize gesetzt werden und hierbei die incentivierten Mitarbeitenden möglichst viele Kredite vergeben, ohne jedoch die Nachhaltigkeit dieser Kredite in Betracht zu ziehen. Dass hinter diesem Ziel keine schlechten Gedanken lagen, ist wohl wahr und zugleich wurde vergessen, dass die Menschen stark auf Anreize reagieren, jedoch oftmals die eigentliche Absicht hinter dem gesetzten Anreiz nicht berücksichtigen.

Ausgebrannter Akku eines Galaxy Note 7. Bild: BBC/Reuters

2016 hat Samsung das Galaxy Note 7 wie üblich im Herbst lanciert: Ein neues Flagship-Produkt genau zur geplanten Zeit auf dem Markt also. Ob die unbedingte Einhaltung des Release-Plan der Grund war für die mangelhafte Qualitätskontrolle, explodierende Akkus und einer Rückruf-Aktion von Millionen von Geräten?

8. Ergebnisverzerrung - The Outcome Bias 

Eine Ergebnisverzerrung tritt auf, wenn eine Entscheidung auf dem Ergebnis früherer Ereignisse beruht, ohne zu berücksichtigen, wie sich diese früheren Ereignisse entwickelt haben. Bei einer Ergebnisverzerrung werden die Faktoren, die zu einem früheren Ereignis geführt haben, nicht analysiert. Stattdessen werden die Ereignisse, die dem Ergebnis vorausgingen, heruntergespielt und das Ergebnis wird überbewertet. 

Nehmen wir an 10 Leute erhalten je 1 Million Franken, um damit je eine erfolgreiche App zu entwickeln und zu vermarkten. Nach einem Jahr haben fünf Projekte absolut keinen Erfolg, vier weitere laufen mässig und eine App scheint auf dem besten Weg zu sein, ein ganz grosser Hit zu werden. Nach zwei Jahren sind fünf Projekte komplett am Ende, ohne jemals erfolgreich geworden zu sein, zwei weitere können sich gerade knapp über Wasser halten, zwei haben den Break-Even geschafft und ein einziges App Projekt wurde so erfolgreich, dass es weltweit mehrere hunderttausend Male gekauft und regelmässig genutzt wird. Dies wird nun als die “Erfolgsapp” betitelt und die Medien, genauso wie viele Spezialist*innen und Expert*innen werden nun versuchen, das “Erfolgsrezept” dieser App herauszufinden und daraus ein Bericht, ein Blogbeitrag oder sogar ein Buch zu schreiben mit dem Titel: “Das Erfolgsrezept für die App Entwicklung”. 

Diese Geschichte beschreibt die Tendenz, Entscheidungen eher anhand des Ergebnisses zu bewerten, anstatt des damaligen Entscheidungsprozesses. Um die Qualität der Entscheidungen zu bewerten, muss man sich in die ursprüngliche Informationslage versetzen und alles herausfiltern, was wir erst im Nachhinein darüber in Erfahrung gebracht haben. Die Tatsache, dass genau diese App die erfolgreichste wurde, darf nicht in die Bewertung der Entscheidungsprozesse einfliessen. Wirklich beurteilen können wir die Entscheidungen der Erfolgsapp nur, wenn wir etwas von der App Entwicklung verstehen, wenn wir die Herangehensweise und Durchführung aller Aktivitäten genau beobachten und wir damit also den Prozess und nicht das Ergebnis beurteilen. 

Beispiel Dating Apps - eine der beliebtesten App-Kategorien: Es gibt Millionen von User*innen. Erfolgreich sind aber nur wenige, hunderte solche Apps "gammeln" in den App Stores vor sich hin. Obwohl Tinder offensichtlich sehr erfolgreich ist, sollte man die vielen gescheiterten Apps nicht vergessen.

9. Die Kontrollillusion

Wie beim Fallstrick der Selbstüberschätzung geht es auch bei diesem Denkfehler darum, dass wir glauben, etwas zu beherrschen, das wir schlicht und einfach nicht (beeinflussen) können. Ist dir zum Beispiel schon aufgefallen, dass die grosse Allgemeinheit einen Würfel eher stärker wirft, wenn das Ziel eine hohe Zahl ist und eher schwächer, wenn eine tiefe Zahl gewünscht ist? Bei mir selbst und bei meinen Kids ist dies in vielen Fällen so. 

Im App Business erleben wir oft, dass Kund*innen von uns wünschen, dass wir ihnen bereits nach dem ersten Gespräch sagen können, ob ihre Idee für ein digitales Produkt ein Erfolg wird oder nicht. Was wir unseren Kund*innen anbieten können, ist einzig unsere subjektive Einschätzung zur Idee, welche jedoch in keiner Weise als bare Münze gesehen werden darf. Ob die angestrebte Zielgruppe das Problem, welches mit dem Produkt gelöst werden soll, wertschätzen und damit das digitale Tool regelmässig nutzen wird, können wir nur zu kleinen Teilen beeinflussen. Damit man jedoch möglichst früh abschätzen kann, ob eine Idee funktioniert oder nicht, empfehlen wir bereits in frühen Phasen potenzielle Enduser*innen in die Konzept-Entwicklung zu involvieren und mittels User Research die Hypothesen, auf welchen die Idee basiert, mit Prototypen zu validieren bevor überhaupt eine Zeile Code geschrieben wird. Mehr zu Prototyping haben wir in folgendem Blogbeitrag beschrieben.

Wie können wir der Illusion, Dinge kontrollieren zu können, auf welche wir kaum Einfluss haben, entkommen?

  • Let it flow: Dinge, die wir nicht beeinflussen können, sollten wir laufen lassen, anstatt zu versuchen, hier eine künstliche Kontrolle zu übernehmen. 

  • Hypothesen Testen: Mittels Prototyping, User Research und einem nutzer*innenzentrierten Vorgehen sollten unsere Hypothesen bereits früh in der Ideen- und Konzeptphase validiert werden

  • Think Again: Sich genau überlegen, ob man etwas (z.B. den Erfolg eines Produktes) wirklich kontrollieren kann, oder ob dies einfach zu vielen Unbekannten oder eben unbeeinflussbaren Faktoren untersteht.

  • Fokus auf Dinge, die beeinflussbar sind: Die Zeit lieber in Dinge investieren, welche wir effektiv und zu grössten Teilen auch beeinflussen / steuern können. 

  • Iteratives Vorgehen und User Centered Design: Co-Creation, Involvement der Zielgruppen von Beginn an kann verhindern, dass wir falsche Annahmen zu den Bedürfnissen, Problemen, Interessen und Gefühlen von Enduser*innen treffen.

10. Die kognitive Dissonanz

Kognitive Dissonanz lässt sich so erklären: Die Schwäche, sich Fehler oder Schwächen einzugestehen, sowie die Fähigkeit des Menschen, die eigenen Gefühle selbst mit kleinen Lügen positiv zu beeinflussen, wirkt so, dass ein klarer Fehlentscheid plötzlich zum plausiblen OK-Entscheid wird.

Die Fabel von Äsop erklärt den Denkfehler 

Der griechische Dichter Äsop illustrierte diesen weitverbreiteten Denkfehler mit einer Fabel. Ein Fuchs, welcher trotz mehrfachen Versuchen die saftigen Trauben aufgrund der Höhe nicht erhaschen konnte, begnügt sich am Ende damit, sich einzureden, dass die Trauben ihm eh noch nicht genügend reif und somit sauer seien.

Büste des Fabeldichters Äsop
Büste des Fabeldichters Äsop

Gerade als Produktmanager*innen, Sales- oder Marketingverantwortliche kann einem dieser Denkfehler sehr schnell passieren.

Es passiert mir nicht selten, dass ich trotz einem flauen Bauchgefühl und nicht optimalen Voraussetzungen in ein Projekt einwillige. In vielen Fällen hat uns das Bauchgefühl nicht getäuscht und das Projekt wird schwierig, viele unvorhersehbare Probleme tauchen auf, Missverständnisse existieren und somit sind alle Beteiligten eher gestresst und haben ein schlechtes Erlebnis. Bei den Debriefings passiert es dann nicht selten, dass ich mich bei Aussagen wie “es war trotzdem gut, dass wir das Projekt gemacht haben, weil wir viel lernen konnten” ertappe. Die ursprüngliche Zielsetzung war eigentlich, dass wir für den*die Kund*in und für uns ein erfolgreiches, lehrreiches und nachhaltiges Projekt umsetzen können. Da dieses Resultat nicht eintraf, kann ich nun entweder: 

a) versuchen, das Projekt doch noch zum Erfolg zu führen 

b) mir eingestehen, dass es ein Fehler war, unter diesen Umständen das Projekt zu starten oder 

c) mit dem Anpassen der Zielsetzung und ein bisschen Selbsttäuschung das Projekt dennoch als “Erfolg” betiteln, indem es ausreicht, dass wir etwas daraus gelernt haben.

Natürlich sind für uns auch Misserfolge und schwierige Projekte sehr wichtig, jedoch sollte man dies auch zu 100% eingestehen können, um effektiv daraus zu lernen. 

Es ist aus meiner Sicht eine grosse Kompetenz, wenn sich jemand Fehler vollumfänglich eingestehen kann und sich dabei dem Lernprozess widmet, um den Fehler in Zukunft zu vermeiden. Es darf nicht wehtun, einen Fehler zu machen, sondern soll ein gutes Gefühl von “Yeah, jetzt hab ich wieder was gelernt!” hervorrufen. Gerade deshalb ist es auch wichtig, in einer Organisation eine Kultur zu ermöglichen, in welcher Misserfolge und Fehlentscheide offen diskutiert und daraus gelernt werden kann.

11. Der Ankereffekt - The Anchoring Effect

Der Ankereffekt ist ein Begriff aus der Kognitionspsychologie und beschreibt die Assimilation eines numerischen Urteils an einen vorgegebenen Vergleichsstandard (Anker). Das Problem ist, dass wir bei Entscheidungen von diesem vorgegebenen Vergleichsstandard beeinflusst werden, ohne dass uns dieser Einfluss bewusst ist. Der Ankereffekt ist also die Tendenz, sich bei der Entscheidungsfindung zu stark auf eine anfängliche Information, den so genannten Anker, zu verlassen. Ich kenne diesen Effekt einerseits von meinen Reisen in ferne Länder, wo die Preise für Produkte nicht von Anfang an feststehen, sondern eben verhandelt werden müssen. Egal ob auf einem Markt in Marokko oder auf dem Bazar in der Türkei, beim Feilschen um den Preis wird der erstgenannte Preis in der Regel als Anker gesetzt und stellt somit den Startpunkt für die Verhandlungen dar. In vielen Fällen beeinflusst also der initial kommunizierte Preisvorschlag das Endergebnis der Verhandlungen. 

Aber auch in der Softwareentwicklung ist dieser Effekt oftmals anzutreffen. Zum Beispiel, wenn es darum geht, eine seriöse Schätzung für die Kosten einer neuen nativen App, Web-App oder auch ein Backend oder eine Schnittstelle zu errechnen. Wenn wir hier bereits vor der Einschätzung der Kosten für die bestehenden Softwareanforderungen dem Team kommunizieren, dass der*die Kund*in ein gewisses Budget hat, ist die Chance sehr hoch, dass sich der geschätzte Preis am Ende diesem gesetzten Anker orientiert. 

Ein zweites Beispiel im gleichen Kontext ist, dass bspw. die Schätzung von iOS (Swift) Entwickler*innen oftmals beeinflusst wird, wenn zuvor ein*e Androidentwickler*in bereits die Aufwände (geschätzte Stunden pro Anforderung) im Schätzungsdokument eingetragen hat.

Einige Tipps, um den Ankereffekt beim Schätzen von Aufwänden zu vermeiden: 

  • Niemals bereits vor den Schätzungsarbeiten ein vorhandenes oder gewünschtes Budget kommunizieren, sondern alle Schätzungsteilnehmer*innen möglichst unbelastet (ohne Anker) schätzen lassen.

  • Bereits geschätzte Stunden einer Disziplin (z.B. Android Entwicklung) ausblenden, wenn dieselben Anforderungen für die zweite Plattform (z.B. iOS Entwicklung) eingeschätzt werden. Dies sollte verhindern, dass die eine Seite von der Schätzung der anderen Seite beeinflusst wird. 

  • Jeweils dieselben Anforderungen von verschiedenen Personen einschätzen lassen, ohne dass sie die Schätzung der anderen kennen. Nachdem mehrere Personen unabhängig voneinander geschätzt haben, können die Zahlen verglichen werden, bei nur kleinen Differenzen kann der Mittelwert als gute Schätzung angenommen werden. Bei grösseren Differenzen können all jene Punkte im Team besprochen werden, welche sehr hohe Unterschiede aufweisen und deshalb wohl mit unterschiedlichen Annahmen behaftet sind.

12. Der Knappheitsirrtum

Rara sunt cara - Seltenes ist wertvoll. Nachdem ich bis jetzt eigentlich nur über Probleme im Zusammenhang mit Denkfehlern geschrieben habe, ist es an der Zeit, auch die Möglichkeit aufzuzeigen, aus den allgegenwärtigen Denkfehlern einen Nutzen zu ziehen. 

Der Knappheitsirrtum widmet sich dem Denkfehler, dass wir Dinge, die eine begrenzte Verfügbarkeit haben, als wertvoller erachten, obwohl sie ansonsten keine weiteren Qualitätsmerkmale oder Zusatzfunktionen beinhalten. Rein der Fakt, dass es von etwas nicht unendlich viele Exemplare / Stücke / Zugänge / Einladungen gibt, macht es (vermeintlich) zu einem wertvolleren Gut. 

Anwendungsbeispiele des Knappheitsirrtum in der Gameentwicklung

Nehmen wir an, du möchtest ein neues Mobile Game erfolgreich auf den Markt bringen. Wie üblich wirst du versuchen, vorab eine möglichst grosse Community aufzubauen. Da du weisst, dass die Menschen knappe Dinge höher werten, beschränkst du die Anzahl der Vorabversionen (Betatesting Community) künstlich, zum Beispiel auf 50 Beta-User*innen. Auf einer Landingpage steht dann: ”jetzt sofort registrieren, um eine der exklusiven 50 Vorabversionen zu erhalten.” Dies gibt Interessierten das Gefühl, dass sie sich sofort registrieren müssen, da ansonsten die Chance auf diese exklusive Version vertan ist. Natürlich kann man diesen psychologischen Effekt noch verstärken, indem ein Zähler aufzeigt, wie wenig Slots noch verfügbar sind und dieser auch regelmässig kleiner wird. 

Gerade in der Werbung oder im E-Commerce wird sehr oft mit diesem Denkfehler gespielt. Zum Beispiel bei Buchungsplattformen für Hotelzimmer. Oft steht dort “nur noch ein Zimmer frei” und “zwei weitere Personen schauen sich dieses Angebot gerade an!”. Dies produziert einen inneren Stress und ein Gefühl des “Jetzt oder nie.” Genauso arbeiten Discounter mit den täglichen, wöchentlichen Sonder-Rabatten, welche zeitlich oder in ihrer Stückzahl (“nur solange Vorrat”) beschränkt sind und uns deshalb irrtümlicherweise Denken lassen, dass man hier ein besonders gutes Angebot gefunden hat. 

Wie man dem Knappheitsirrtum entkommen kann

Ob etwas knapp vorhanden oder nur in einer gewissen Zeitspanne verfügbar ist (z.B. Black Friday, Cyber Monday, etc.) sollte bei der Entscheidung für oder gegen einen Kauf keine Rolle spielen. Welche Kriterien für jemanden beim Kauf einer Sache wichtig sind, sind höchst individuell. Wichtig ist, dass man diese Kriterien anwendet und keine neuen dazu erfindet wie z.B. das Produkt sollte rar sein oder das Produkt sollte nur für eine Woche zu diesem Preis angeboten worden sein. Ich glaube nicht, dass irgendjemand ernsthaft solche Kaufkriterien hat, ausser man ist natürlich Kunsthändler*in, Sammler*in oder dergleichen. 

Nachrichten zur knappen Verfügbarkeit auf einer Buchungsplattform
Typische Informationen zur eingeschränkten Verfügbarkeit von Hotelzimmern auf einer Buchungsplattform

Konklusion: 12 Denkfehler oder -fallen im Digital Business

Nachfolgend eine Übersicht der in diesen zwei Blogs beschriebenen Denkfallen. Nebst den reinen Bezeichnungen, welche oftmals schwierig sind, sich zu merken, habe ich jeweils eine Frage oder einen Input angefügt, welcher helfen sollte, diesen Denkfehler zu vermeiden.

Part 1:

  1. Der Fallstrick der Selbstüberschätzung - Overconfidence-Bias 

    Einholen von Feedbacks anderer Menschen zur eigenen Einschätzung helfen in der Regel die eigene Überschätzung zu reduzieren. Generell hilft auch Bescheidenheit, was auch bereits Sokrates wusste: ”Ich weiss, dass ich nichts weiss.“

  2. Fallstrick der versunkenen Kosten -  Sunk Cost Fallacy 

    Achte auf das Erreichen von gesetzten Zielen, anstatt die bereits geleisteten Investitionen bei Entscheidungen für die Zukunft in Betracht zu ziehen

  3. Die Bestätigungs-Denkfalle - Confirmation Bias

    Suche explizit nach gegenteiligen Beweisen (Disconfirming Evidence) und schenke diesen mindestens genauso viel Aufmerksamkeit wie denjenigen, welche die eigene Theorie unterstützen.

  4. Die Autoritäts-Befangenheit - Authority Bias

    Bevor wir eine Entscheidung oder Meinung basierend auf der Aussage einer Expert*in oder einer Autorität bilden, sollten wir selbst nachdenken und nach gegenteiligen Meinungen suchen. Diversität und eine offene Feedback-Kultur in Entscheidungsgremien und Teams hilft in der Regel die Befangenheit zu verhindern. 

  5. Der Survivorship Bias

    Suche unbedingt nach Misserfolgen auf dem grossen Friedhof der gescheiterten App oder Webprojekten. Bald wirst du merken, dass es wohl ein X-faches mehr an Misserfolgen gibt, jedoch die gefühlte Präsenz der erfolgreichen digitalen Produkte natürlich viel grösser ist.  

  6. The Swimmer's Body Illusion

    Denke nach und stell dir die Frage: Was ist wirklich die Ursache und was ist die Wirkung. 

Part 2:

  1. Anreiz-Sensitivität - Incentive-Superresponse-Tendency

    Stell dir die Frage, ob du durch die definierten Rahmenbedingungen im Projekt ein Anreizsystem geschaffen hast, welches negative Auswirkungen auf den Ablauf, die Entscheide oder das Endprodukt haben werden. 

  2. Ergebnisverzerrung - The Outcome Bias

    Beurteile eine bereits gemachte Entscheidung nie nach ihrem Ergebnis.  

  3. Die Kontrollillusion

    Liegt der Erfolg oder Misserfolg des digitalen Tools wirklich in meiner Kontrolle? Welche Faktoren beeinflussen effektiv das Resultat?

  4. Die kognitive Dissonanz

    Belüge dich nicht selbst, stehe zu deinen Fehlern und versuche daraus zu lernen. Wenn du es schaffst, deine Fehler zu identifizieren, dazu zu stehen und alternative Lösungen für dein Problem zu finden, kann dadurch die kognitive Dissonanz reduziert werden. 

  5. The Anchoring Effect 

    Reflektiere dich selbst und versuche herauszufinden, ob eine Entscheidung bereits durch eine vorausgehende Information (Anker) beeinflusst wurde. Hole dir Zweitmeinungen ein und stelle sicher, dass du die Person, von der du die Zweitmeinung einholst, nicht bereits durch deine eigene Meinung / Entscheidung beeinflusst. 

  6. Der Knappheitsirrtum

    Kann ich durch eine künstliche Verknappung des Angebotes den gefühlten Wert (Nachfrage) des Angebotes erhöhen? 

Fazit zu Denkfehler und Fallstricke in der Softwareentwicklung

Jede*r macht quasi andauernd Denkfehler und alle die behaupten, dass dies bei ihnen nicht der Fall sei, würde ich sehr gerne persönlich kennenlernen. Auch nachdem ich diesen Blogbeitrag geschrieben habe und ihr diesen gelesen habt, wird uns dies nicht von Denkfallen und “systematischer” Fehlleitung unseres Gehirns befreien. Dies führt wohl zur Frage: Wieso denn das Ganze? Nun, eine gewisse Hoffnung besteht, dass aufgrund des Wissens über diese Denkfallen die eigene Fähigkeit zur Reflexion und damit die Chance, dass wir eigene Denkfehler entdecken und Taktiken zur Reduktion dieser Fehleinschätzungen einführen, erhöht wird. Ob dies nun bereits dem Denkfehler der Selbstüberschätzung entspricht, ist natürlich die nächste Frage..😉
Aus meiner Sicht sind die Selbstreflexion, das Einholen von Feedbacks diverser Menschen und dem aktiven Suchen nach gegenteiligen Meinungen und Beweisen bereits gute Massnahmen, um etliche Denkfallen zu verhindern, respektive deren negativen Einfluss zu reduzieren. 

Abschliessend ist es wichtig zu erwähnen, dass in dieser Blogserie nur ein kleiner Teil der existierenden Denkfallen beschrieben wurden und es somit noch viele weitere mögliche Denkfehler auch in der Softwareentwicklung gibt, auf welche man achten sollte, um fatale Fehlentscheide zu verhindern. Es würde uns freuen, eure Ideen, Erfahrungen und Tipps mit Denkfallen in der Softwareentwicklung zu erfahren. 

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